Communication de crise

En tant que processus tactique, une gestion de crise s’articule autour de trois phases : l’antécrise, la crise et la postcrise.

Durant la première phase, le focus est placé sur la prévention des risques connus et l’étape de préparation. Dans le cadre de cette préparation, il convient de développer un plan de gestion de crise qui doit être mis à jour et testé régulièrement.

Ce plan va de pair avec la sélection d’une équipe de gestion de crise qui doit être formée régulièrement (p.ex. via des médias training), l’identification des parties prenantes internes et externes, la création de modèles de messages de crise et la sélection de canaux de communication à utiliser.

Durant la crise proprement dite, des actions de communication doivent être déployées à destination des médias et des autres parties prenantes et, si nécessaire, associées au déploiement d’une stratégie centrée sur la victime. C’est durant cette étape qu’une stratégie réparatrice de réputation peut être lancée si elle s’impose.

Finalement, durant la dernière phase, l’entreprise doit communiquer sur le processus de retour à la normale, les actions correctrices mises en œuvre, les résultats des investigations sur les causes de la crise et, enfin, transmettre aux parties prenantes toutes les informations qui auraient été promises durant la crise.